5 tips voor hoge deelname in online training
Hoe zorg je ervoor dat de deelname aan een online training 100 procent is en het geleerde in de praktijk ‘levend’ blijft? In deze business case vertelt opleidingscoördinator bij groothandel en logistiek dienstverlener Lekkerland, Saskia Bakker, over haar ervaringen met een online training die klantgerichtheid een nieuwe impuls geeft.
Groothandel en logistiek dienstverlener Lekkerland voorziet zo’n 9.000 klanten in heel Nederland vanuit de distributiecentra in Son, Meppel en Waddinxveen van food en non-food producten, tabak en dranken. De service die Groothandel en logistiek dienstverlener Lekkerland biedt, vormt een belangrijk aandeel in het succes van de organisatie. Om de service aan klanten verder te verbeteren volgden medewerkers van Lekkerland een online training Gespreksankers.
Geen standaard zaaltjestraining
Medewerkers van Lekkerland hebben vooral veel telefonisch contact met klanten, vertelt Saskia. “En het was alweer vier jaar geleden dat we voor het laatst de basisvaardigheden getraind hebben: opnemen, mensen vriendelijk te woord staan, correct doorverbinden. Geen acquisitiegesprekken dus, maar vragen en opmerkingen over dagelijkse bestellingen en leveringen en soms ook klachten.” Zo’n training is niet moeilijk te vinden, maar Saskia en het management van het distributiecentrum wilden iets anders dan anders. Saskia: “We zochten geen standaard training in een standaard zaaltje. We wilden het dynamisch en snel.”
Flexibel en onbeperkt
Een zoektocht naar de juiste partner bracht Lekkerland bij TrainTool. Saskia was meteen enthousiast. “Het TrainTool-concept past bij deze tijd en bij ons, omdat het zo flexibel is: iedereen kan op z’n eigen tijd op een eigen privé- of werkplek met de online modules aan de slag. Bovendien kun je net zolang oefenen tot je tevreden bent over je niveau, terwijl je in een zaaltje met een trainer een, hooguit twee keer aan de beurt komt." Daarnaast leren de deelnemers veel van het zichzelf terugzien op beeld. Saskia: "Juist die zelfreflectie is heel belangrijk.”
Bewust externe beoordeling
Iedere trainingsmodule begint met theorie en een acteur die een vaardigheid voordoet. De deelnemers oefenen en als ze tevreden zijn, sturen ze het filmpje naar de beoordelaar. Dat kan een leidinggevende van de eigen organisatie zijn, maar ook een coach van TrainTool. Lekkerland koos bewust voor een externe beoordelaar. Saskia: “We willen alles uit de training halen. De coach van TrainTool geeft objectieve feedback, en dat is voor veel deelnemers makkelijker te verwerken dan commentaar van elkaar krijgen.”
Dat laatste bleek uit de proef waarin een aantal deelnemers van verschillende distributiecentra elkaar peer feedback gaven op tussenopdrachten. In tekst of eenvoudigweg met een smiley konden ze laten weten wat ze van elkaars filmpjes vonden. Saskia: “Er zijn echt wel collega’s die dat leuk vinden, maar er zijn er ook die daar behoorlijk zenuwachtig van worden. Dat willen we voorkomen.”
100 procent deelname
Saskia plande de training strak in. De circa 35 medewerkers konden de drie modules waaruit de online training bestond volgen tussen november 2015 en februari 2016; na bepaalde data konden ze niet meer inloggen. “Dat vraagt veel inzet van leidinggevenden en coördinatoren,” geeft Saskia toe. “Alleen een paar data doorgeven waarop mensen een training kunnen volgen, is niet voldoende. Je moet het echt uitdragen. En soms moet je eraan trekken, mensen hebben het druk en er heeft altijd wel iets anders prioriteit. Van TrainTool krijgen we wekelijks een overzicht van de voortgang, tijdens het werkoverleg bespreken we dat met de betreffende collega’s.”
Wedstrijdelement
Uiteindelijk leidt de inspanning tot een honderd procent deelname. Daaraan heeft beslist ook het wedstrijdelement bijgedragen dat Saskia toevoegde. “Voor de afdeling met het hoogste aantal punten hebben we een wisselbeker. Dat geeft echt een extra impuls! En we hebben er natuurlijk een feestelijke uitreiking van gemaakt, met taart en een fotograaf. Foto’s van de winnaars hingen in het hele bedrijf.”
Pop-upje voor herhaling
Deelnemers aan de training vonden het prettig dat ze op hun eigen moment en zelfs thuis de modules konden volgen. “Sommigen moesten even een drempel over om zichzelf op beeld te zien,” vertelt Saskia, “maar het wende snel. Uiteindelijk scoorde iedereen op de eindtoets een zeven of hoger.” Om het geleerde ‘levend’ te houden, krijgen de deelnemers nu en dan een pop-upje dat ze aanspoort een paar opdrachten uit de training te herhalen. Saskia: “Onze ervaringen zijn erg positief: de methode bevalt, het is maatwerk en de prijs-kwaliteitverhouding en service zijn goed. We hebben dan ook al een paar nieuwe trainingen op stapel staan.”
5 tips van Saskia voor hoge deelname online training:
1. Plan de trainingsonderdelen strak in
2. Communiceer de data duidelijk met deelnemers
3. Spoor aan, motiveer en draag het belang van de training uit
4. Voeg een wedstrijdelement toe voor extra dynamiek
5. Blijf aandacht besteden aan wat geleerd is, bijvoorbeeld door herhaling van onderdelen
Benieuwd naar de ervaringen van Coolblue, Deloitte, Universiteit Utrecht of anderen met online training? Lees ze hier!